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Irene Milanesi : Banco Posta utilizzando la psicologia semplifica l’uso dei servizi on Line

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L’inaspettato evento pandemico, ha visto la repentina necessità di un deciso e massivo cambiamento, che ha avuto ripercussioni soprattutto nell’accesso e nella gestione dei principali servizi operativi burocratici e Postali sia nazionali  che europei.
Nel corso degli ultimi tre anni, era il marzo 2020, imprigionati in un necessario lockdown , abbiamo assistito ad un cambiamento epocale che ha coinvolto il sistema operativo di tutte le realtà di utilità sociale .
Passare dalla presenza fisica all’ interagire con i sistemi elettronici per il disbrigo della maggior parte delle necessità non è stato semplice .Mentre per i giovani e per le persone con cognizione informatica il passo non è stato così traumantico, per i meno giovani e per coloro che avevano meno dimestichezza con gli apparati elettronici, non è stato altrettanto agevole.
Segno forte di un cambiamento epocale e sociale,la pandemia ha cambiato drasticamente le modalità di accesso ed interazione ai servizi e, di conseguenza, i vissuti ad essi annessi. Grande lavoro psicologico e di comprensione e’ stato necessario per chi, in prima linea, ha dovuto confrontarsi con  questa utenza così spaventata.
Innervosirti e disarmati dal non poter trovare un supporto relazionare, come accadeva nel passato, per approcciare al nuovo modus operandi, i clienti, sentendosi smarriti e disarmati, hanno di sovente reagito con irritazione e violenza verbale.  Questa nuova frontiera dell’informatizzazione massiva ha generato soventemente lamentele e rimostranze rivolte, principalmente verso gli operatori Front Office già provati dalle difficolta lavorative e dalla carenza del personale. Riuscire a tranquillizzare l’utente irritato e spaventato cercando di fornire spiegazioni utili alle sue esigenze, non è stato per nulla semplice .Per gli operatori di uffici pubblici e bancari, non preparati a questo “nuovo” ruolo richiesto, il lavoro si è fatto più impegnativo e frustrante del solito.
A favore dello sviluppo di una cultura consapevole e condivisa, l’Azienda si è impegnata in prima linea con la diffusione di numerosi webinar aperti al pubblico per divulgare un nuovo approccio attento alle componenti psicologiche ed emotive che necessariamente sono intervenute in questa trasformazione.
La calma ed il “sorriso degli occhi”, spesso, sono state le uniche soluzioni per chi, quotidianamente, entrava in contatto con l’utente finale disarmato.
Ancora  oggi si ravvisa una grande necessità di lavoro e di supporto per chi non possiede o non sa utilizzare un pc o uno smartphone. Grande supporto è stato dato dagli operatori di call center, specie quelli di Poste Italiane, che assaliti dalle innumerevoli richieste di assistenza, hanno saputo supportare i clienti nelle operatività on line più complesse. Tempi di risposta rapidi ed un contatto con operatori ben istruiti in ogni specifico ambito, da remoto, non sono certo elementi da sottovalutare considerando le difficoltà e repentinità con cui è stato necessario ampliare il processo.
A due anni dall’avvento pandemico possiamo orgogliosamente notare una normalizzazione delle attività. Mantenendo importanti innovazioni in campo informatico gli operatori sono stati formati in modo efficiente per affrontare in maniera reattiva e proattiva le difficoltà quotidiane di un mondo mutato . L’Italia non sempre nota per la sua specializzazione informatica ha saputo, grazie all’aiuto di uffici competenti e personale formato, supportare questa ingente mole di lavoro che ha travolto il sistema già affaticato dalle preoccupazioni rispetto ad un nemico invisibile che stava attaccando.
Poste Italiane, in prima linea durante tutta la recrudescenza pandemica, ha fornito un supporto fuori dal comune per vicinanza e il assistenza ai propri clienti . L’utenza è stata accompagnata a seguire nuovi schemi con successo e soddisfazione. Ancora una volta l’aspetto psicologico è stato indispensabile per un passaggio ad nuovo sistema di interazione multimediale efficace.
Il futuro?Sicuramente c’è ancora molto da fare per far sì che l’utenza, anche la più semplice, riesca ad adeguare il suo operato a questo nuovo modello di servizi  la comprensione e la gestione dell’emotività dei clienti resta ancora un elemento di criticità da osservare e attenzionare costantemente. Tuttavia la sensibilizzazione sul tema da parte degli operatori, ha reso l’approccio ai nuovi sistemi più consapevole aprendo nuovi sguardi sulla possibilità di integrare tematiche di tipo relazionale alle esigenze di sviluppo informatico, potenziando l’efficacia dei servizi.
di Irene Milanesi

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