Lo “human touch” è ancora vincente quando si tratta di assistenza al cliente. Lo rivela un sondaggio di Amdocs – fornitore di software e servizi per s
Lo “human touch” è ancora vincente quando si tratta di assistenza al cliente. Lo rivela un sondaggio di Amdocs – fornitore di software e servizi per società di Tlc – secondo cui l’83% dei consumatori europei considera ancora fondamentale potersi interfacciare con operatori di contact center e addetti alle vendite “umani”, a patto che siano altamente qualificati ed esperti.
Stando al report “Give the Agents Wings”, basato su una ricerca condotta da Coleman Parks Research per conto di Amdocs, evidenzia che, nonostante la digitalizzazione e il ruolo crescente dell’Intelligenza Artificiale e dei canali self-service non assistiti, i decision maker dei Communications Service Provider europei considerano il servizio clienti decisivo per la crescita delle vendite e per il successo del brand.
Fedeltà al brand legato e servizio cliente
In Europa, 7 su 10 clienti affermano che cambierebbero brand se venisse offerto un servizio clienti migliore da un altro provider, rispetto al 67% dei consumatori in Nord America e al 73% nell’area Asia-Pacifico.
Tra le caratteristiche principali per una customer experience di qualità, gli intervistati hanno indicato la competenza del personale e la possibilità di accedere al supporto clienti tramite diversi canali (entrambe 83%), oltre alla conoscenza della storia del cliente da parte degli operatori (72%).
Nuove tecnologie per un servizio multi-tasking
I risultati del report seguono il lancio da parte di Amdocs di una nuova applicazione cloud-native, progettata per permettere agli addetti del servizio clienti, si legge nel testo, “di fornire un supporto omnicanale personalizzato, semplificato, efficiente e su misura”. La soluzione è stata progettata sulla base della natura multi-tasking del ruolo dell’addetto e consente a chi opera nei contact center e nei punti vendita di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente relativi all’assistenza e alla vendita.
“La tecnologia è sempre di più alla base della customer experience nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana – spiefga Roberto Bussolotti, Regional Vp Amdocs -. È di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione della customer experience. Questo è il motivo per cui siamo così emozionati di poter rendere l’esperienza cliente fluida grazie al lancio di Amdocs Customer Engagement”.
Fonte: Corrierecomunicazione.it
