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Inps: arruola l’ intelligenza artificiale per consegnare la posta

L'ente previdenziale riceve ogni anno 4 milioni di pec, inoltrate agli uffici da alcuni dipendenti. Da Milano è partito il test di un algoritmo per svolgere questo compito. I piani dell'istituto per accelerare sulla transizione digitale

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Si può riscoprire lo spirito della startup dopo oltre 120 anni di storia e affrontare la transizione digitale per semplificare le proprie attività, anche se si è una pubblica amministrazione nel pieno di una pandemia che ha messo sotto pressione tutti i governi nel mondo. L’Inps ha intrapreso una nuova strada due anni fa, dopo la scoperta del paziente 1 di Codogno e il data breach legato all’erogazione dei 600 euro. E oggi raccoglie i frutti di un lavoro intenso: un sistema automatico dell’Inps per la classificazione e lo smistamento delle pec è stato premiato dall’Unesco nella top 10 mondiale dei progetti di intelligenza artificiale per la sua capacità di innovare, perché abbatte i tempi di risposta dell’ente previdenziale e ottimizza il lavoro dei dipendenti.

“La transizione digitale è complessa, comprende l’organizzazione, i processi e l’approccio culturale che stiamo cercando di cambiare piano piano – racconta a Wired Vincenzo Caridi, direttore della tecnologia e dell’informatica di Inps -. Per noi sono molto importanti i progetti che servono a rendere efficace la macchina dell’istituto, come lo smistamento delle pec e l’automazione dei processi. Vogliamo fare in modo che un servizio lo si possa erogare nel momento in cui si avverano le condizioni per averlo”, come ottenere la pensione di reversibilità quando un coniuge muore o incassare la Naspi quando si perde il lavoro. Basta attese.

Dall’Inps ogni anno mezzo miliardo per l’informatica

Per accelerare il percorso di transizione digitale l’Inps investe ogni anno all’incirca mezzo miliardo di euro: nel 2021 sono stati destinati 450 milioni all’informatica, saliti a 513 nel 2022. In più c’è il tesoretto del Piano nazionale di ripresa e resilienza (Pnrr). “Abbiamo la diretta responsabilità su 180 milioni di euro per due linee di progetto principali – spiega Caridi – la ristrutturazione del portale e la riprogettazione in chiave digitale di 70 servizi ai cittadini”. Tempi di consegna stretti: “Due anni”.

Le parole chiave sono user experience e automazione, nella consapevolezza che ogni scelta deve essere “graduale” per permettere di proseguire con le normali attività di un ente che ogni anno gestisce erogazioni per 360 miliardi di euro a oltre 45 milioni di italiani. È quella che Vincenzo Di Nicola chiama “complessità strutturata dell’istituto”. Lui è arrivato proprio nel pieno della pandemia a supportare la struttura informatica come responsabile per l’innovazione tecnologica e la trasformazione digitale. In passato è stato co-ad e co-fondatore di Conio, la piattaforma italiana per l’acquisto e la compravendita di criptovalute.

“L’Inps è una macchina complessa – racconta Di Nicola – ma ciò non vuol dire che debba essere necessariamente complicata. Per noi si è rivelato vincente un approccio bottom-up in chiave agile: abbiamo un problema, coinvolgiamo gli utenti, arriviamo a una soluzione perfezionandola in varie fasi e cerchiamo di capire come applicare la stessa soluzione a servizi di altri team”.

L’AI al servizio delle pec Inps premiata dall’Unesco

Da qui si è partiti a inizio 2021 con la messa a terra del programma di smistamento mail, costruito con Accenture e premiato poi dall’Unesco. L’Inps riceve ogni anno 4 milioni di pec che contengono notifiche di atti amministrativi che non possono essere perse o ignorate. Per indirizzare ogni mail al giusto ufficio una serie di dipendenti dell’ente previdenziale lavora ore davanti al pc per cliccare su “inoltra”. Un compito facilmente eseguibile da una macchina in grado di riconoscere parole-chiave e spedire tutto al giusto destinatario.

“Il progetto è nato a Milano e dopo un periodo di sperimentazione abbiamo certificato una precisione dell’89% – racconta Di Nicola -. Ora vogliamo rilasciarlo sulle più importanti sedi italiane, dove si concentra la mole maggiore di mail a valore legale. Il programma permetterà di tagliare i tempi di risposta e consentirà di liberare risorse, con gli operatori che potranno dedicarsi a progetti a maggiore valore aggiunto e meno alienanti”.

Ma visto che non si butta via niente, l’idea è fare in modo che questo programma di intelligenza artificiale possa essere “riusato” e diventi “il cuore pulsante di tutti i progetti dell’Inps del futuro – sottolinea Di Nicola -. Si può innestare in qualsiasi ambito di comunicazione con l’utente, come i chatbot o il customer center. Un motore che può intervenire e smistare le risposte”. Tanto che con qualche accorgimento tecnico il programma può anche aiutare a sintetizzare le sentenze e documenti legali, estraendo i dati essenziali di ogni provvedimento in arrivo dai tribunali di tutta Italia.

Fonte: Wired.it

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