Le banche del territorio usciranno dal periodo del Covid con un modello di servizio più digitale e meno legato alla filiale, ma in cui la
Il contatto con clienti e stakeholder è continuato, anche nei primi mesi dell’emergenza sanitaria: come per le aziende di ogni settore, la relazione si è spostata però dai canali fisici a quelli digitali. Con internet che ha permesso di mantenere i clienti sempre informati sull’evoluzione della situazione. «Il sito istituzionale è diventato il principale strumento di comunicazione – spiega Isidoro Albergucci, Responsabile Canali Diretti e Comunicazione del Gruppo Cassa di Risparmio di Asti. Sul sito pubblichiamo gli avvisi sulle nuove modalità di accesso alle filiali e sugli orari di apertura. Un’apposita sezione Covid-19 è costantemente aggiornata con tutte le misure di sostegno ai privati e alle imprese, le indicazioni e i documenti per accedere alle misure disposte dal governo attraverso i decreti (Cura Italia, Liquidità, Rilancio…) e quelle attivate in autonomia dalle nostre banche. Qualora si renda necessaria la chiusura di una filiale in attesa della sanificazione a seguito della rilevazione di una positività al Covid, viene pubblicata l’informazione sul sito e su Google».
Non si torna indietro
A distanza di un anno, è ormai chiaro che l’esperienza vissuta nel periodo Covid lascerà un segno profondo anche quando ritorneremo a una normalità che spesso viene definita, non a caso, “nuova”. Perché i nostri comportamenti e le nostre preferenze non saranno più esattamente quelli di prima. «Il nuovo modello operativo verrà sicuramente mantenuto – conferma Benassi – chi è arrivato, in questo periodo, all’utilizzo dei canali digitali, non tornerà indietro una volta terminata la fase emergenziale. Siamo una banca tradizionale, che privilegia la relazione con i propri clienti. La filiale fisica avrà sempre un ruolo centrale nell’interazione con i nostri clienti: perderà progressivamente il ruolo dell’operatività e sarà sempre di più il luogo della consulenza avanzata con personale altamente specializzato».
La Filiale OnLine a disposizione
Non si può infatti cancellare da un giorno all’altro l’esperienza del lockdown. Con tutti i suoi risvolti negativi, ovviamente, ma anche con quella rapida digitalizzazione che ha portato milioni di clienti a prendere dimestichezza con canali e servizi a cui non erano abituati. Imparando anche a svolgere diverse operazioni in autonomia, magari con il supporto a distanza di persone capaci di dare un tocco umano alla relazione. «Qualche mese prima della pandemia – racconta Albergucci – avevamo allestito un nuovo servizio di Filiale OnLine, costituito da personale bancario con esperienza di filiale, con il compito di interagire a distanza con i clienti attivi sulla piattaforma di internet banking. Oltre a effettuare la maggior parte delle operazioni bancarie in autonomia, l’applicativo, sia nella versione desktop sia mobile, è stato integrato dalle funzioni di acquisto di prodotti e servizi (tra cui prestiti personali, carte di debito e di credito) e sottoscrizione documenti, grazie alla firma digitale qualificata. Il cliente, pur essendo autonomo nel portare a termine le operazioni, può richiedere il supporto del personale della Filiale OnLine in qualunque momento della transazione, attraverso il telefono, l’e-mail o Whatsapp nella versione business certificata».
Sostegno a famiglie e PMI
Il decollo del digitale non ha comunque spezzato il legame con il territorio. Tutt’altro: l’emergenza sanitaria lascerà uno strascico economico molto importante, le cui conseguenze andranno affrontate guardando a tutti gli stakeholder della banca. «Sin dall’inizio della pandemia che ha scatenato una crisi anche economica – prosegue Benassi – ci siamo messi a disposizione della clientela, aderendo alle misure di sostegno previste da governo attraverso i decreti Cura Italia, Liquidità, Rilancio e mettendo in atto iniziative in autonomia. A oggi abbiamo ricevuto dai clienti privati 16mila richieste di sospensione delle rate per circa 1 miliardo di euro; per quanto riguarda le PMI, abbiamo complessivamente evaso quasi 13mila richieste di finanziamento con Fondo Centrale di Garanzia per un importo di 800 milioni di euro e accolto 11mila richieste di moratoria sui mutui per quasi 2 miliardi di euro. Dobbiamo essere consapevoli che la crisi economica è profonda e che le successive ondate pandemiche contribuiscono a destabilizzare e a creare incertezza. La ripresa ci sarà e sarà graduale, con tempi variabili a seconda dei settori: alcuni hanno risentito della crisi in maniera più lieve, altri sono stati oggettivamente più colpiti. Penso al commercio, alla ristorazione, ai trasporti: le imprese di questi settori avranno bisogno di tempi più lunghi per riprendersi. Altri settori, al contrario, stanno tenendo bene: il comparto agroalimentare, ad esempio, e quello delle costruzioni, agevolato dai bonus edilizi».
Chi crea valore sul territorio
Non ci sono, però, solo le imprese a creare ricchezza e valore in un territorio. C’è anche una rete di attori, dalle associazioni al terzo settore fino alle scuole, che da sempre cercano nelle banche locali un supporto e un sostegno per le loro attività. «Tra le molte iniziative fatte in questo periodo di emergenza – conclude Benassi – quella che mi rende più orgoglioso è stata messa in atto da tutto il personale delle banche del Gruppo Cassa di Risparmio di Asti, che ha rinunciato a una parte della propria retribuzione nel 2020. L’importo raccolto è stato potenziato dai CdA di Banca di Asti e Biver Banca, raggiungendo la somma di 2 milioni e 350 mila euro, donati a enti e associazioni operanti in ambito sanitario e sociale. Abbiamo suddiviso la donazione tra gli ospedali di Asti, Biella e Vercelli e ci siamo affidati a enti e associazioni territoriali che operano in campo sociale per sostenere le persone dei territori in cui operiamo con le nostre filiali che si trovavano in difficoltà a causa della pandemia».
Fonte: Aziendabanca
