Il Total Quality Management è il più antico metodo per la gestione del processo orientato al cliente. Si basa sull’idea, implementata da K
Il Total Quality Management è il più antico metodo per la gestione del processo orientato al cliente. Si basa sull’idea, implementata da Kaoru Ishikawa già nel 1950, che “il processo dopo il tuo è il tuo cliente“.
La qualità dei processi e dei prodotti/servizi rappresenta oramai l’ago della bilancia tra il successo e il fallimento di una determinata strategia di business. E da questa può dipendere interamente la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, la produttività di un’azienda.
Total Quality Management: di cosa si tratta
Il Total Quality Management permette di fornire prodotti e servizi che soddisfino il cliente, al costo più basso possibile. Alla sua base c’è un messaggio comune:
“L’intera organizzazione, guidata da una leadership completamente coinvolta, deve essere impegnata al miglioramento della qualità, che è un processo continuo e che non ha termine. L’obiettivo deve essere la soddisfazione delle richieste del cliente attraverso il miglioramento dei processi. I processi saranno migliorati prevenendo i problemi e risolvendoli sistematicamente e continuamente.”
Il compito più importante, quindi, è quello di focalizzarsi sull’assicurare la qualità dei processi e dei prodotti/servizi, perseguendola in maniera tale da migliorare la qualità e la soddisfazione del cliente interno (si può considerare cliente anche un collega, nel momento in cui partecipiamo allo stesso processo aziendale) ed esterno, in maniera persistente e continua, d’accordo con le richieste e le aspettative degli stakeholders (clienti, fornitori, collaboratori ed azionisti).
L’implementazione corretta del Total Quality Management produce una migliore soddisfazione del cliente, elimina difetti e scarti, migliora l’impegno e la motivazione nel personale e fa crescere produttività e competitività.
Total Quality Management: alcuni cenni storici
Svariati sono gli specialisti della qualità che hanno sviluppato concetti e metodi sul Total Quality Management. I più noti sono W. Deming, J. Juran and P. Crosby.
Crosby concentra l’attenzione sui costi della qualità. L’enfasi è posta sulla pianificazione per il raggiungimento di zero difetti e sul fare la cosa giusta la prima volta (siamo nel 1979).
Dieci anni dopo, Juran paragona la gestione della qualità alla gestione economico/finanziaria. In ambedue i processi di gestione esistono tre stadi. Nel processo economico/finanziario i tre stadi sono il budget, il controllo e la riduzione. Nel processo di gestione della qualità gli stadi corrispondenti sono la pianificazione della qualità, il controllo della qualità e il miglioramento della qualità.
Deming ha invece creato l’ormai ben noto circolo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Il concept è quello di pianificare il miglioramento della qualità, portare avanti il piano, verificare i risultati e ricominciare da capo. In sintesi il miglioramento della qualità è un processo continuo.
In conclusione, sono i processi che costituiscono i prodotti o i servizi che devono soddisfare i clienti. La natura ripetitiva dei processi fa in modo che il miglioramento sia continuo.
Fonte: I-dome.it
